Le parcours client est le chemin qu’un client emprunte de la porte d’entrée à l’espace de pratique, puis en sens inverse. Cela semble un détail. En pratique, il détermine si les cours commencent à l’heure, si la transition entre deux cours est calme ou chaotique, et si les clients se sentent accueillis ou bousculés.
Cet article explique, étape par étape, comment prévoir le parcours client dans un studio de yoga ou de barre.
Dresser la séquence
La plupart des studios suivent une séquence semblable :
- Arrivée et accueil. Enregistrement, salutations, questions.
- Retrait des chaussures. Généralement avant d’entrer dans les vestiaires ou le studio.
- Changement. Vestiaires ou cabines.
- Casiers. Sacs, manteaux et objets de valeur.
- Accessoires. Tapis, briques, sangles, bolsters.
- Le studio.
Après le cours, la séquence s’inverse, en commençant par le retour des accessoires.
L’agencement idéal suit cette séquence en ligne, pour que les clients n’aient jamais à revenir sur leurs pas ni à croiser le chemin d’un autre groupe.
Les chaussures avant le studio
Le rangement des chaussures doit se trouver avant la porte du studio, et idéalement avant les vestiaires si leurs sols sont maintenus propres. Une zone à chaussures bien définie empêche la saleté extérieure d’atteindre les tapis et les sols. Des niches ou des étagères ouvertes, dimensionnées pour le cours le plus fréquenté, gardent les chaussures hors du sol.
Séparer les clients qui arrivent de ceux qui partent
La transition est le moment le plus chargé. Un cours sort pendant que le suivant arrive, souvent en quelques minutes. Si les deux groupes partagent un couloir étroit et une seule porte, l’encombrement est inévitable.
Les options :
- Deux portes pour le studio, l’une pour entrer, l’autre pour sortir.
- Un couloir large qui permet à deux groupes de se croiser à l’aise.
- Un court intervalle entre les cours, même de cinq ou dix minutes, pour que les groupes ne se chevauchent pas.
Une recommandation courante consiste à conserver au moins 36 pouces (environ 0,9 m) de passage libre, sans rien qui empiète sur les circulations. Lors des transitions, davantage est préférable.
Garder les circulations dégagées
Le Health and Safety Executive britannique note que la plupart des trébuchements sont dus à des obstacles sur les passages, et que les passages doivent être assez larges, de niveau et dégagés. Dans un studio, les obstacles courants sont les sacs laissés dans les couloirs, les tapis appuyés contre les murs et les accessoires posés au sol près de la porte. Un bon rangement à chaque étape du parcours évite cela.
Le mobilier dessine le parcours
Le mobilier est le principal outil pour organiser les flux :
- Le comptoir d’accueil face à la porte, pour que le personnel salue chaque client.
- Les bancs des vestiaires, placés pour que les clients s’assoient hors du passage.
- Les casiers regroupés près des vestiaires, pas dans le couloir.
- Le rangement des accessoires près de l’entrée du studio, pour qu’ils soient pris en entrant.
- Les niches pour les cours à rotation rapide, près de la porte du studio.
Le studio lui-même
À l’intérieur du studio, le parcours continue :
- Une zone d’entrée dégagée, pour que les clients qui arrivent n’enjambent pas les tapis.
- Des emplacements de tapis marqués ou connus, pour que les clients s’installent vite.
- De l’espace en périphérie pour les retardataires et l’enseignant.
Les recommandations de sécurité pour la danse suggèrent un minimum de 6 m² par élève pour la danse, qui comporte des déplacements. Le yoga et la barre sont généralement moins mobiles, mais les élèves ont tout de même besoin de place pour entrer en position et en sortir.
La signalétique pour les nouveaux clients
Les habitués apprennent vite le parcours. Les nouveaux clients, non. Quelques panneaux discrets et sobres font une grande différence : où laisser les chaussures, où se changer, où sont rangés les accessoires et quelle porte mène au studio. Des matériaux cohérents aident aussi. Lorsque les niches à chaussures, les casiers et les étagères à accessoires sont réalisés dans le même bois, les clients reconnaissent le rangement à chaque étape sans qu’on ait à le leur dire.
Confort et ambiance
Le parcours, c’est aussi la manière dont l’espace est ressenti :
- Température. Les recommandations de sécurité pour la danse préconisent environ 21 °C pour les espaces de danse, dans une plage de 20 à 26 °C. Le yoga chaud est un cas à part, mais les vestiaires et les couloirs doivent rester confortables.
- Ventilation. Les mêmes recommandations préconisent six à dix renouvellements d’air par heure lorsque les espaces sont utilisés intensivement.
- Lumière. Un éclairage vif et homogène dans les couloirs ; un éclairage plus doux dans le studio.
Tester le parcours
Parcourez le chemin comme un client, puis comme un membre du personnel :
- Arriver, s’enregistrer, retirer ses chaussures, se changer, ranger un sac, prendre les accessoires, entrer dans le studio.
- Sortir du studio, rapporter les accessoires, reprendre le sac, se changer, remettre ses chaussures, partir.
- Recommencer lors d’une transition, avec deux groupes en même temps.
Tout point où les gens font la queue, se croisent ou se serrent mérite d’être repensé.
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